Los usuarios Millennial y Gen Z prefieren usar asistentes virtuales en lugar de hablar con humanos

MADRID, (Portaltic/EP). – Las nuevas generaciones de usuarios de dispositivos electrónicos, como los Millennials y la denominada Generación Z, prefieren utilizar asistentes virtuales para determinadas actividades, como las compras, en lugar de hablar con personas reales.

Esta es la conclusión de la consultora Boston Consulting Group sobre la experiencia de usuario tras una encuesta en la que participaron 6.000 consumidores.

Después de esta encuesta, encontró que la autonomía en su proceso de compra es más importante para las nuevas generaciones. Por ello, optan por el apoyo de un asistente virtual o “chatbot” cuando lo necesitan.

Un “chatbot” es un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto automatizados y se integra en sitios web o aplicaciones para ofrecer soporte y asistencia.

Para estas generaciones, donde la tecnología forma parte de muchos de sus campos (estudio, trabajo, etc.), es más importante mantener el control a la hora de buscar un producto que comprar físicamente o “online” y necesitar ayuda de otras personas.

“Esta tendencia se puede observar en los supermercados. Las generaciones más jóvenes prefieren usar los quioscos de autopago y escaneo rápido en lugar de hacer cola y ser atendidos por personas”, comentó el director general de GUS, Jaime Navarro, en una nota de prensa enviada a Europa Press.

En concreto, Navarro cree que estas personas “prefieren resolver sus dudas y problemas de forma autónoma” o vía WhatsApp que tener que consultar a alguien por teléfono.

Por su parte, un informe de Mordor Intelligence señala que a medida que aumenta el uso de aplicaciones de mensajería, integrar en ellas “chatbots” genera un mayor retorno de la inversión.

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Esto se debe a que estos sistemas no solo mejoran la experiencia del usuario, sino que también guardan el historial de chat, lo que puede ser muy útil para propósitos futuros.

Debido a esta necesidad, algunas empresas en América Latina ya han integrado estos asistentes en sus estrategias de marketing y atención al cliente, soluciones que pueden conectarse a diferentes puentes de datos para brindarles información y servicios.

Mientras tanto, cada vez más empresas invierten en tecnologías de automatización en Europa y Gran Bretaña. Esto les permite brindar un servicio más eficiente al consumidor, por un lado, y dedicar recursos a capacitar a sus empleados para que puedan resolver problemas más complejos, por el otro.

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